Говорят, Артур Конан Дойл поверил в спиритизм, когда медиум устроил ему сеанс общения с погибшим сыном. Его друг Гарри Гудини показал писателю, что это не более чем фокус. Но после демонстрации писатель сделал парадоксальный вывод: Гудини — тоже медиум!
То, что произошло с автором детективов, ученые называют когнитивным искажением: он был уверен в существовании «того мира» и нашел подтверждение этому в новом знании. Искажения возникают, потому что мозг принимает решения в условиях нехватки времени, знаний или, наоборот, когда информации слишком много.
Ниже только некоторые из почти 200 описанных когнитивных искажений, знания о которых в работе активно используют не только «экстрасенсы», но и различного рода манипуляторы.
Как мы отбираем наиболее важную информацию?
Нас окружает слишком много информации, ее приходится все время фильтровать, и легких путей мы не ищем.
Проще воспринимается то, что уже есть в памяти, и то, что постоянно повторяется
Леность ума — бесценная находка для манипуляторов. Ученые описали не меньше 12 феноменов, связанных с этим принципом. Люди с большим доверием и симпатией относятся к тому, о чем имеют больше информации. Поэтому рекламу дают даже те компании, которые в ней не нуждаются. Негативная сторона состоит в том, что правдой в восприятии человека может стать любая многократно повторенная ложь. И неважно, сказана она о новой модели смартфона, жидком мыле или о кандидате в президенты.
Странное и смешное запоминается лучше
Мозг склонен переоценивать важность удивительных явлений. И, наоборот, пропускает ожидаемую или обычную информацию. Поэтому картинки в презентациях, реклама со странными героями, вещи необычных размеров и форм запоминаются нами лучше.
Новая информация оценивается в контексте предыдущего опыта
С этим связано действие таких феноменов, как якорение, эффект контраста, эффект фрейминга. Они заставляют нас воспринимать информацию в зависимости от контекста.
Если вам скажут о повышении цен на 15%, а после стоимость услуги вырастет только на 5%, изменение покажется ничтожным. Этим эффектом пользуются, например, городские власти, сначала пугая запредельными тарифами на парковку, а позже «снижая» цену до уровня, который ими изначально и был задуман. Что думает горожанин? «К нам прислушались!»
Воспринимается только то, что подтверждается нашими убеждениями
Это одна из самых опасных манипуляций. Ведь по умолчанию игнорировать отличные мнения — значит укрепляться в своем, даже если оно ошибочно. Сложно представить себе республиканца, который вдруг переметнулся в стан демократов, или убежденного сторонника гомеопатии, который принял аргументы о ее бесполезности. Этим же пользуются бренды, начиная манипулировать, когда аудитория воспринимает их некритично. Но даже если потребитель засомневается в выборе, мозг «успокоит» его, найдя аргументы в пользу выбора уже «задним числом».
При этом верно и обратное. Если что-то однажды настроило людей против, любые опровержения будут бесполезны. Например, если вы один раз отравились в своем любимом ресторане, больше вы туда не пойдете. Это искажение объясняют предвзятость подтверждения, систематическая ошибка согласованности, ошибка селективного восприятия и другие эффекты.
Как компенсировать нехватку знаний?
Нам доступна лишь часть знаний о мире, но и им мы стремимся придать логический смысл. Что придумал мозг?
Пробелы в информации заполняются стереотипами, обобщениями и домыслами
Когда информации не хватает, мозг начинает строить догадки или обращается к тому, что узнал из «заслуживающих доверия источников», вроде мнений «большинства» или авторитетов.
Вот как это происходит на американских выборах, где праймериз растянуты на долгие месяцы. Жители последних штатов видят, как голосовали американцы по всей стране, и шанс, что они окажутся на стороне кандидатов-победителей, очень высок.
Даже самые рациональные из нас попадаются на магию слов «номер 1 в России» или «выбор лучших стоматологов». А уж информация, что продуктом пользуется известный актер или блогер (эффект упования на авторитет), полностью убедит нас в том, что продукт толковый.
Другой частный пример — эффект чирлидера, из-за которого люди, состоящие в коллективе, кажутся нам более привлекательными. Поэтому так успешны кобрендинговые проекты. Экстремал, может, и не всегда пьет Red Bull, но упоминание бренда энергетика вызывает в памяти картинки спортивных мероприятий, объединяющих активных молодых людей. Больше брендов — больше доверия.
Воспоминания подвергаются редактуре
И это большое поле для манипуляций, ведь другие тоже могут способствовать появлению у нас ложных воспоминаний. Усиливая это эффектом «розовой ретроспекции», манипуляторы используют старые фотографии, ностальгические рассказы, разрабатывают продукты «как в детстве», по ГОСТу. Розовая ретроспекция сглаживает негатив прошлого, оставляя в памяти лучшее, что было тогда.
Действовать нужно быстро
Желание действовать немедленно под влиянием ограниченного времени
Мы будем действовать оперативно, а когнитивные искажения позволят думать, что мы влияем на ход вещей. Так, действуя под влиянием эффекта эвристики текущего момента, мы не желаем откладывать удовольствие или выгоду и готовы согласиться на менее привлекательные условия, зато «прямо сейчас». Поэтому магнитом манит скидка в 50% сегодня, даже если через неделю она превратится в 70%.
В приоритете завершение дел, которым уже уделили время
Это помогает нам доводить начатое до конца, даже если появляются все новые причины сдаться. Проектные менеджеры бьются о ставший безнадежным проект, не замечая, что уже долго работают вхолостую. В маркетинге одним из самых показательных феноменов этого искажения называют «эффект ИКЕА»: мы гораздо больше ценим ту мебель, которую собрали своими руками, нежели ту, которую доставили в готовом виде.
В условиях выбора предпочтение отдается наименее рискованному варианту
Объясним на примере «эффекта приманки». Манипуляторы часто используют его, чтобы дать «выбор без выбора» людям с рациональным складом ума. Этот эффект был описан Итамаром Симонсоном, который в ходе эксперимента предложил участникам выбрать одну из двух моделей шредеров. Модель «A» стоила $56,95 и позволяла справиться с 7 листами за раз. Модель «B» за $74,54 — с 10 листами. В результате выбор в пользу модели «B» сделал 21% участников эксперимента.
В другой вариации эксперимента была введена и модель «С». Она была более дорогой и эффективной, чем модель «A», и более дорогой, но менее производительной, чем модель «B». С появлением третьего варианта доля тех, кто выбрал модель «B», выросла еще сильнее — до 36,2%. Именно поэтому в «Макдоналдсе» или «Старбаксе» «стандартный» по объему напиток — большой, простой человек в других условиях его не допьет. Но таким образом компании подменяют понятие стандарта в наших головах.
Что в итоге?
С помощью когнитивных искажений мозг успешно охраняет нас от перегрузки, помогает принимать решения быстро и выделять главное. Правда, важно помнить и о том, какие изъяны есть в этих решениях. Наши выводы на основе восприятия могут быть несправедливы, неконструктивны, мы можем игнорировать важное и излишне фокусироваться на негативном опыте. Это поведение описывают почти две сотни эффектов и феноменов ошибочного восприятия и обработки информации. И подвержены им все без исключения. Зная, как работает мозг, вы скорее обнаружите и остановите тех, кто пытается вами манипулировать.
Научный руководитель направления профайлинга компании «СёрчИнформ»
