Работаю в сфере обслуживания, общаюсь с клиентами по телефону. Очень болезненно реагирую на хамство, агрессию, несправедливые обвинения с их стороны. С трудом себя сдерживаю, не ору, но голос тоже часто повышаю в ответ. Не могу оставаться спокойной: сердце колотится, руки трясутся. Таких клиентов бывает несколько за смену, и тогда оставшийся вечер насмарку. Поменять работу проблематично, но и так я больше не могу. Не привыкаю, а, наоборот, понимаю, что сил все меньше. Хочется получить конкретные рекомендации, методики релаксации, упражнения, а не просто общие фразы вроде «больше гуляйте», «двигайтесь», «спите», потому что на все это после работы просто нет сил.
Оксана, 40 лет
Оксана, судя по вашему письму, вы истощаетесь на работе потому, что принимаете обвинения и агрессию на свой счет. На самом деле клиент недоволен не вами лично, а чем-то другим (из письма не ясна конкретная сфера и специфика вашей работы). На вас проще всего «слить негатив», потому что вы представляете собой первый кордон в большой системе, где не так просто сразу найти истинного виновника плохого настроения клиента, зато с вами он может пообщаться в первую очередь.
Соглашаясь на подобную работу, очень важно понимать, что в глазах клиентов вы представляете собой компанию и никаких претензий лично к вам у них нет. Поэтому первый вариант самозащиты, который вы можете использовать в комплексной самообороне от агрессии извне, — сказать себе: «В рабочее время я не Оксана, я сотрудница конторы…». В таком случае вы выступаете не в роли себя как личности со своими ценностями, желаниями, мыслями, а лишь в качестве работника, который трудится на определенных условиях, поэтому обидеть вас как личность будет не так-то просто.
Болезненно реагируя на голос из трубки, вы подсознательно соглашаетесь с его обвинениями и берете на себя ответственность за его недовольство. Почему так происходит? Случались ли подобные ситуации не только на работе, а вообще в жизни? Если да, то как часто происходит, что вас незаслуженно в чем-то обвиняют, а вам приходится оправдываться и отстаивать свою точку зрения? Всегда ли успешно получается защитить свои интересы? Подумайте об этом. Возможно, истинная причина вашего беспокойства кроется вовсе не в рабочей обстановке.
Хороший вариант снизить степень напряжения во время диалога — создать образ того, кто вам хамит. Представьте, что из трубки на вас кричит… кто? Представить собеседника можно в виде животного, сказочного, мультяшного персонажа или еще кого-то, кто не вызывает у вас отрицательных ассоциаций. Если вы представите, что на вас ругается не в меру эмоциональный зверек из мультфильма, градус накала в разговоре неизбежно снизится, и вы сможете реагировать спокойнее.
Классический способ самосохранения в стрессовых ситуациях — считать про себя до десяти или больше, при этом делая длинный глубокий вдох носом и по возможности еще более длинный и медленный выдох носом или ртом. Концентрируясь на дыхании и внутреннем счете, вы не будете эмоционально подключаться к собеседнику и сможете вычленять из разговора только самую необходимую информацию.
Кроме того, как бы скептически вы ни относились к рекомендациям больше гулять и двигаться, это тоже хороший способ справиться со стрессом, только не в самом моменте, а до или после трудной ситуации. Это психофизиологический механизм, придуманный для нас природой.
Двигательная активность способствует снижению содержания гормонов стресса в крови и выработке эндогенных опиатов, которые успокаивающе действуют на нервную систему. Поэтому прогулка быстрым шагом (в идеале — по парку) в сочетании с уже знакомыми вам дыхательными упражнениями не только поможет привести в порядок мысли и чувства, но и благоприятно скажется на сне, который тоже необходим для восстановления и пополнения ресурсов организма.
