Стив Джобс
В 1997 году после выступления на Всемирной конференции разработчиков Apple Стив Джобс предложил аудитории задавать ему вопросы. Однако вместо них услышал довольно обидную и неконструктивную критику от одного из слушателей: «Мистер Джобс, вы — умный и влиятельный человек. Как ни печально, но очевидно, что по некоторым пунктам выступления вы понятия не имеете, о чем говорите. Например, хотелось бы услышать ясный ответ, каким образом Java и ее разновидности соотносятся с идеями OpenDoc. А после этого не помешало бы рассказать нам, чем лично вы занимались последние семь лет».
Такое заявление, граничащее с оскорблением, на глазах у огромной аудитории могло кого угодно ввести в ступор
Кого угодно, но не Стива Джобса. Он задумался на несколько мгновений, которые многим показались вечностью, а потом поставил обидчика на место. На примере этого случая можно выделить пять правил, как реагировать на резкую критику и несправедливые замечания.
1. Не отвечайте сразу
Первая мысль, которая приходит в голову при таком едком замечании, — обидеть человека в ответ. Но тактика «сам такой» не приносит победы. Поэтому никогда не отвечайте сразу, если не хотите потом жалеть о сказанном. Возьмите паузу. Она позволит усмирить эмоции и ответить продуманно, а не сгоряча.
2. Согласитесь с критикой
Ответ Стив Джобс начал со следующего: «Когда пытаешься что-то изменить, сложнее всего признавать, что люди вроде этого джентльмена правы! В некоторой степени…»
Запомните: лучший способ переубедить человека — не атаковать его, а искать точки соприкосновения
Основатель Apple так и поступил, признавая, что его оппонент прав. Это как минимум обезоруживает и к тому же вызывает уважение аудитории. Всегда старайтесь отвечать дружелюбно, даже если категорически не согласны с позицией собеседника.
3. Ответьте на вопрос, который хотели бы услышать
Этот прием политики используют в ходе предвыборных дебатов. Вместо ответа на конкретный вопрос они пускаются в более общие рассуждения.
Иногда для этого нужно немного перефразировать вопрос оппонента
Стив Джобс сделал это так: «Самый сложный вопрос — как все это укладывается в одну комплексную стратегию, которая позволит вам продавать товаров на 8–10 миллиардов долларов в год? Я понял, что всегда надо отталкиваться от пользовательских впечатлений, а от них идти к технологиям. Нельзя начинать с технологии, а потом уже придумывать, кому и как ее можно будет продать».
4. Признайте ошибки
Расскажите, какие уроки вы извлекли. Это окончательно расположит к вам аудиторию. Обязательно упомяните, что вы и ваша команда много работаете. А потому заслуживаете поддержки. Например, Стив Джобс закончил так: «Мы найдем ошибки и исправим их. Но в настоящий момент важно поддержать команду. Это сотни людей, которые прямо сейчас трудятся в поте лица. Каждый из них старается изо всех сил».
Затем он добавил: «Кстати, ошибки будут совершаться и дальше. Избежать их невозможно, и некоторые ошибки мы будем делать снова. И это хорошо. Это значит, что в процессе работы мы принимаем решения. Мы найдем ошибки и исправим их! Я думаю, что мы должны поддерживать друг друга, работая вместе».
Последнюю фразу Джобс произносил уже под аплодисменты
«Ошибки неизбежны, — подытожил он. — Найдутся те, кого они будут раздражать. Найдутся те, кто будет критиковать, не разбираясь в вопросе по существу. И все же мы продвинулись вперед, и я думаю, что будем развиваться и дальше».
5. Старайтесь предвидеть критику
Конечно, Стиву Джобсу задавали подобные вопросы и раньше. Так что в какой-то мере он мог подготовиться к подобной ситуации.
Попытайтесь и вы перед презентацией, защитой проекта или любым публичным выступлением продумывать, какие пункты могут вызвать критику
Все мы надеемся, что слушатели не заметят белых пятен или нестыковок. И все же стоит заранее обдумать худшие сценарии развития событий. Так вам будет легче реагировать на неприятные слова.
Об авторе: Лайла Табатабаи — юрист, специалист по маркетингу и PR, колумнист.
