«Любые эмоции ценны, если мы умеем их использовать»

Распознавание эмоций помогает общаться или вычислить преступника, как мы знаем из сериала «Обмани меня!». Но ведь главное – не просто считывать эмоции, а понимать, что с этой информацией делать дальше, ведь так? К примеру, я вижу, что коллега расстроен или не сфокусирован на работе, как мне действовать?

Дэвид Карузо: Начинать все-таки нужно с надежных данных. Например, я думаю, что коллега на меня злится, и стараюсь разобраться с его гневом. Но что, если я неправильно определил его эмоцию, что, если это не гнев? Может, он просто устал или ему грустно? Чтобы получить качественные исходные данные, мы спрашиваем: «Где вы сейчас находитесь на шкале энергии от 1 до 10 и на шкале удовольствия от 1 до 10?» Получается «измеритель настроения». Вот вы где сейчас находитесь?

Думаю, примерно 3 по шкале энергии и 8 по шкале удовольствия.

Д. К.: Прекрасно, это первый шаг. Дальше, как вы заметили, нужны следующие. Сразу скажу, что низкий уровень энергии и высокий уровень удовольствия хорошо подходят для интервью. В этом настроении мы склонны к рефлексии и интроспекции, восприимчивы к тому, что нам говорят. Мы учим клиентов, что каждое настроение ценно, его можно адаптировать к ситуации. Состояние «много энергии, мало удовольствия», где расположены тревога и гнев, тоже может быть полезным. Итак, первый шаг – узнать, где вы находитесь.

И что дальше? Какое это имеет значение?

Д. К.: Это второй шаг: понять, подходит ли ваше настроение для ваших задач. К примеру, для интервью удачно, если вы в таком настроении, как сейчас. Потом наступает третий шаг: почему вы себя так чувствуете? Откуда у вас это состояние? Как и в зависимости от чего будут меняться ваши эмоции? И наконец, четвертый шаг – это управление эмоциями, своими и другого человека. Например, я могу спросить вас, почему у вас мало энергии, а вы ответите мне, скажем, что сегодня мало спали.

Вообще-то так и есть.

Д. К.: Да, многие на это жалуются. Дальше я должен подумать, что я со своей стороны могу сделать, чтобы вы были вовлечены в разговор со мной, сосредоточены на нем. Собственно, в этом и состоит эмоциональный интеллект. Возьмем другую ситуацию: вы говорите мне, что ваш сотрудник, босс или клиент сейчас энергичен и чувствует большое неудовольствие. Мы знаем, что гнев может быть полезен, он возникает из чувства несправедливости, он нас мотивирует, но не в этом случае. Как тогда мне справиться со своей тревогой из-за того, что передо мной разгневанный клиент? Что я могу сказать, чтобы изменить его эмоции? Я могу сделать это с помощью интонации и низкого тона голоса: «Я вижу, у вас сейчас тяжелый момент, вы все еще хотите провести эту встречу?» Так вы можете слегка «сместить» настроение собеседника.

Есть ли опасность, что те, кого вы обучили, будут манипулировать чужими чувствами, использовать их в своих целях?

Д. К.: Этот вопрос нас тоже беспокоит. Однако наши данные показывают, что руководители с развитым эмоциональным интеллектом (ЭИ) склонны создавать позитивную рабочую обстановку. Они более восприимчивы к нуждам окружающих. Ведь если я чувствую вашу боль, я не буду использовать свой ЭИ, чтобы причинить вам боль. Более того, я буду прилагать все усилия, чтобы сделать вашу жизнь немного лучше. Я буду вам сострадать, буду стараться снизить вашу тревогу, смягчить гнев. Может ли кто-то использовать эти навыки злонамеренно? Конечно! Но мы не видим, чтобы такое случалось часто. Эмпатия – своего рода предохранительный клапан: я не буду сознательно причинять вам боль хотя бы потому, что я не хочу чувствовать эту боль. Другое дело, что мы не будем развивать у вас ЭИ, пока не убедимся, что вы действительно умеете управлять своими эмоциями. Иначе, когда мы научим вас чувствовать и понимать эмоции других людей, они могут вас захлестнуть. Так возникает стресс и то, что называют «усталостью от сострадания»: если вы работаете врачом, медсестрой и чувствуете все чужие эмоции как свои, у вас довольно быстро наступит выгорание.

Спасибо большое за это интервью!

Д. К.: Знаете, я очень хочу, чтобы вы, когда будете готовить этот текст, чувствовали себя счастливой.

Для этого мне нужно больше энергии...

Д. К.: Именно! Поэтому сделайте глубокий вдох, сходите на прогулку, скажите себе: «Это так здорово! Все эти разнообразные способы применения эмоционального интеллекта: в школе, на работе, для родителей!» И вы почувствуете радость. А потом, когда вы будете редактировать эту статью, прежде чем отдать в печать, я бы хотел, чтобы вам стало немного грустно: именно грустные люди лучше проверяют факты, видят грамматические ошибки… Так что у нашей теории есть большой практический смысл. Спасибо и удачи!