Многолетние исследования в области психологии потребителей говорят о том, что чаевые практически не повышают качество обслуживания. Профессор Корнуэллского университета Майкл Линн (Michael Lynn) — один из ведущих экспертов по «психологии чаевых». В 2001 году он сделал обзор литературы, проанализировав 14 исследований, в которых изучалось, в общей сложности, 2645 чеков в 21 ресторане, и обнаружил лишь минимальную корреляцию между размером чаевых и оценками качества обслуживания1.
Еще в одном исследовании 2001 года было продемонстрировано, что множество людей в любом случае оставят на чай ту сумму, которую запланировали, независимо от того, насколько им понравился сервис. Оказалось, что примерно четверть американцев всегда дают одинаковые чаевые (в процентах от общей суммы чека). При этом раньше считалось, что официант может получить больше чаевых, написав внизу чека «спасибо» или нарисовав улыбающуюся рожицу. Старые исследования вроде бы подтверждали эффективность этого приема. Однако новые данные показывают, что это контрпродуктивно, — официантам, которые это делают, дают даже меньше чаевых.
Похоже, что скорость обслуживания также не влияет на сумму дополнительного вознаграждения. Зато немалую роль могут играть такие факторы, как этническая принадлежность или физическая привлекательность. К примеру, на северо-западе США чернокожим официантам в среднем оставляют меньше чаевых. Еще одно исследование Майкла Линна показало, что блондинкам с большой грудью обычно на чай оставляют больше, а полным официанткам — меньше.
С другой стороны, система чаевых дает клиентам хотя бы иллюзию контроля. Экономист Стивен Холланд (Steven J. Holland) назвал чаевые способом «разделить риски» между клиентом и официантом. В самом посещении ресторана присутствует некоторая неопределенность — посетитель соглашается уплатить определенную цену, еще не зная ни качества еды, ни уровня обслуживания. Чаевые помогают сократить риск: если качество сервиса не устроило покупателя, он может оставить на чай меньше или не оставить вовсе — не переплачивая за некачественные услуги. Клиенты имеют определенную власть над ситуацией, а люди вообще не любят терять власть.
Социологическое исследование, проводившееся в 30 странах, выявило, что немаловажную роль играет и ощущение власти клиента над официантом. Как оказалось, людей, склонных давать чаевые, не смущает неравенство и иерархичность. Чаевые позволяют им ощущать свою власть над официантами. Им нравится давать эти деньги, потому что нравится ощущать свое превосходство2.
Подробнее см. на издания Science оf Us.
1 M. Lynn «Tip levels and service: An update, extension, and reconciliation», The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2003, vol. 44, № 5–6.
2 M. Lynn et al. «Consumer Tipping: A Cross-Country Study», Journal of Consumer Research, 1993, vol. 20, № 3.
