Залог успешного общения– говорить ясно. Казалось бы, так просто, но чаще мы пускаемся в многословные абстрактные рассуждения и почти никогда не говорим о том, что чувствуем в данный момент. Когда мы выплескиваем на собеседника все, что у нас накопилось, его внимание ослабевает: он тонет в потоке наших слов. Ясность и точность — главный принцип метода «ненасильственного общения», разработанного американским психологом Маршаллом Розенбергом.
Освоив четыре его основных правила (безоценочное наблюдение; признание своих чувств, определение связанных с этими чувствами потребностей и формулирование конкретных просьб), мы научимся говорить так, чтобы собеседник смог нас услышать и понять. И в результате общение с партнерами и детьми, родителями, друзьями и коллегами станет эффективным. Стоит попробовать!
1. Непредвзято видеть факты
Непроизвольно мы отмечаем в поведении другого человека то, что нам мешает (раздражает, обижает): в детской беспорядок; партнер опять поздно вернулся домой… И делаем вывод: беспорядок — доказательство лени, опоздание — проявление неуважения. «Важно видеть ситуацию объективно и не оценивать ее», — говорит Маршалл Розенберг.
Индийский мудрец Кришнамурти вообще считал наблюдение без оценивания высшей формой мышления. «Когда я прочел об этом, — рассказывает психолог, — в голове пронеслось «Какая ерунда!»: быстрее, чем я осознал смысл слов Кришнамурти, я вынес им оценку».
Оценочные суждения вызывают у собеседника сильный эмоциональный протест и желание от нас обороняться
Действительно, воспринимать других людей, их слова и поступки, не высказывая суждений, непросто. Оценивая, обобщая («ты всегда...»), преувеличивая, навешивая ярлыки, мы сужаем свое восприятие другого человека и не можем общаться конструктивно.
«Оценочные суждения вызывают у собеседника сильный эмоциональный протест, непроизвольное желание обороняться, — поясняет психотерапевт и социальный психолог Маргарита Жамкочьян. — Именно поэтому в ответ мы часто слышим что-то резкое, грубое. Наши слова воспринимаются как нападение и вызывают единственное желание — защититься. Констатация факта, простое описание того, что мы видим, наоборот, помогает избежать непонимания, ссоры. У нашего собеседника появляется выбор, свобода маневра». Маршалл Розенберг предлагает заменить оценивание наблюдением. Вместо бессмысленных и обидных обвинений («Ты никогда не доделываешь работу до конца!», «Ты просто бездельник!») можно ограничиться словами: «Работа не сделана». В первый раз сложно? Еще бы! Ведь мы привыкли оценивать и судить друг друга.
2. Признавать свои чувства
Спросите себя: «Почему этот беспорядок (это опоздание) меня задевает?» Прислушайтесь к себе, разберитесь, что вы испытываете по отношению к ситуации (гнев при виде беспорядка, грусть из-за забывчивости партнера), вместо того чтобы угадывать, почему близкие поступают именно так («Мой ребенок издевается надо мной», «Мой партнер мною пренебрегает»).
«Каждый из нас способен различать множество нюансов своих переживаний, — говорит Маргарита Жамкочьян. — Сложность заключается в том, что во многих культурах существует табу: говорить о себе и своих чувствах неловко, неприлично и граничит с самовлюбленностью. Кроме того, большинство из нас выросло в семьях, где чувства не считались чем-то важным, и сегодня мы нередко «прячем», вытесняем их».
«Понять свои чувства — значит прояснить, что в нас есть живого, — констатирует Маршалл Розенберг, — но и одновременно позволить другому почувствовать себя субъектом отношений. Например, признавая свою уязвимость, мы признаем право на уязвимость и у собеседника». К тому же, говоря о себе, мы приглашаем другого открыто говорить о том, что чувствует он.
«Я огорчена» или «Я беспокоюсь, когда ты задерживаешься» — есть множество фраз, которые позволят собеседнику в ответ выразить свою позицию («Слушай, но это же моя комната!»; «У меня не всегда есть возможность позвонить»). Лишь прислушиваясь к своим переживаниям, мы найдем путь к другому.
3. Выражать свои потребности
«Но останавливаться на этом, конечно, нельзя, ведь за нашими чувствами скрываются потребности и ценности, которые вызвали их к жизни», — говорит Маргарита Жамкочьян. — И когда кто-то оценивает нас или своим поступком ставит наши потребности под сомнение, мы моментально реагируем фейерверком эмоций. Лишь распутав этот клубок переживаний, осознав и назвав их, мы можем сделать следующий шаг — понять, какие потребности были потревожены и даже ущемлены в этом общении».
Поняв себя, нам легче понять и желания другого: фундаментальные потребности (в любви, признании, безопасности...) у всех нас одинаковы. «Мне нужны порядок и уют в доме», — скажет родитель; «Мне важно знать, что ты мной дорожишь», — добавит супруг(а).
Чтобы избежать «силовых отношений», важно воспринимать своего собеседника как союзника, а не как неприятеля, врага
«В общении без агрессии первая мысль всегда о себе», — добавляет Маршалл Розенберг. Так что нам неизбежно предстоит разбираться с нашими собственными страхами и нашими истинными потребностями. Эта страсть к порядку, возможно, идет из моего детства? Чего я на самом деле боюсь, оставаясь вечером в одиночестве?
4. Формулировать свои просьбы
Пришло время попросить собеседника поступать так, чтобы учитывать ваши чувства и потребности, не ущемляя их. Будьте осторожны, избегайте негативных высказываний: фразы вроде «Я больше не потерплю беспорядка в твоей комнате!», «Не смей опаздывать!» не приносят положительного результата — наоборот, они усиливают сопротивление.
Просьба должна быть выражена ясно и называть конкретные позитивные действия: «Я хочу, чтобы ты, снимая одежду, сразу убирал ее в шкаф», «Я хочу, чтобы ты звонил, когда задерживаешься». Туманные, абстрактные, двусмысленные высказывания вызывают лишь замешательство. И наоборот, чем яснее мы сообщаем о том, что хотим получить, тем вероятнее, что мы это получим.
«Но есть одна опасность, — предупреждает Маршалл Розенберг. — То, что мы произносим, и то, что слышит наш собеседник, не всегда совпадает. Поэтому так важно понять, были ли наши слова услышаны». А для этого надо попросить другого сформулировать то, как он понял нашу просьбу, выразить свою точку зрения на ситуацию, соблюдая четыре правила (наблюдение, ощущение, потребность, просьба).
Искусство общения заключается именно в том, чтобы постоянно проверять, насколько точно мы понимаем друг друга. Это самая болезненная часть метода: бесконечное перефразирование может показаться кому-то нелепым. «Я признательна тебе за то, что ты пересказал мне услышанное. Я вижу, что выразилась недостаточно ясно, и попробую переформулировать мою мысль…» Но эти фразы — классика метода! Раздражение они вызывают там, где нет истинной эмпатии, сопереживания.
Чтобы избежать «силовых» отношений, важно воспринимать собеседника как союзника, а не врага. Как только мы утвердились в этом, можно немедленно забыть о технике. Но чтобы взрастить в себе такую интенцию, нет ничего лучше, чем… метод ненасильственного общения. А если применить процесс четырех шагов во внутреннем диалоге, он позволит научиться сопереживать самому себе — ведь без этого не бывает эмпатии к другому.
В духе Ганди
Метод ненасильственного общения был разработан американским психологом Маршаллом Розенбергом в 60-е годы прошлого века. Он сформулировал четыре правила общения без агрессии, опираясь на гуманистическую философию Махатмы Ганди (1869–1948) и на исследования американского психотерапевта Карла Роджерса. В Израиле, Палестине, Руанде и других странах, где полыхают этнические и религиозные конфликты, Розенберг организует тренинги «Общение без агрессии». Разрешая национальные разногласия, примиряя супругов или партнеров, он преследует одну цель — дать каждой стороне возможность выразить свои чувства и потребности, при этом не ущемляя интересов и достоинства другой.
Проповедники ненасилия
Карл Роджерс: «Сопереживать и быть собой»
Создатель клиент-центрированной психотерапии, один из основателей гуманистической психологии Карл Роджерс (1902–1987) полагал, что каждый человек заслуживает уважения и принятия. «Неважно, глубоко или поверхностно то, о чем говорит собеседник, — я слушаю его со всем вниманием и старанием, на какое способен», — говорил Роджерс. Когда нас действительно слышат и понимают, падают все социальные барьеры и происходит «встреча человека с человеком».
Карл Роджерс считал, что три принципа делают общение эффективным. Безусловное (безоценочное) принятие, то есть отношение к другому как к равному себе и имеющему право быть таким, какой он есть. Эмпатия — способность точно воспринимать чувства других людей и сопереживать им. Конгруэнтность — признание собственных чувств и их искреннее выражение в общении с другим человеком.
Об этом: Карл Роджерс «Взгляд на психотерапию. Становление человека», Прогресс, Универс, 1994.
Томас Гордон: «Утверждать свой авторитет и проявлять уважение»
Обаяние идей Карла Роджерса вдохновило другого американского психолога Томаса Гордона (1918—2002) предложить родителям новый способ общения с детьми (его можно использовать в любой ситуации, где есть иерархические отношения).
Метод Гордона основан на четырех принципах: активное и доброжелательное слушание; самоутверждение в качестве родителя; определение сути проблемы и поиск решения, в котором нет проигравших. Смысл в том, чтобы утвердить свой авторитет, уважая ребенка, его чувства и потребности, — например, проявляя последовательность в своих требованиях и запретах.
Об этом: Аллан Фромм, Томас Гордон «Популярная педагогика (Тренинг эффективности родителей)», Екатеринбург, 1997.
Урок общения
Ситуация: семейная пара встречается дома в конце рабочей недели. В левой колонке — обычный, знакомый многим разговор. В правой — конструктивный диалог в соответствии с принципами ненасильственного общения. Их комментирует психотерапевт и социальный психолог Маргарита Жамкочьян.
Классическая версия
ОНА (весело): Как дела, дорогой?
ОН (устало): Ну наконец-то неделя кончилась! Я дико устал, а завтра, как назло, договорились играть в теннис с Максом.
ОНА (переходя в атаку): Опять? У тебя теперь что, каждые выходные — теннис?
ОН (защищаясь): Послушай, я обещал и не собираюсь ничего отменять!
Комментарий. Она сразу становится на атакующую позицию и начинает с упрека. Ему приходится защищаться.
ОНА (разочарованно): Вот так всегда! Все выходные дома! И сегодня ты ляжешь спать… А мне хотелось сходить куда-нибудь вечером, мы так давно нигде не были!
ОН (обиженно): Ты же сама настаивала, чтобы я занялся спортом.
Комментарий. Она негативно оценивает предстоящий вечер и выходные. Ему приходится оправдываться.
ОНА (ожесточаясь): А что же мне все выходные дома сидеть!
ОН (напряженно): Когда ты начинаешь предъявлять претензии, мне сразу хочется закончить разговор и лечь спать!
Вывод: она спровоцировала именно ту ситуацию, которой хотела избежать — он мечтает о том, как бы поскорее лечь спать.
Версия в духе ненасильственного общения
ОНА (спокойно): Эта неделя была тяжелой…
ОН (устало): Да, я еле на ногах стою, целый день бегал по разным отделам, согласовывал документы. А как ты?
Комментарий. Она увидела ситуацию объективно, в результате он был с ней откровенен и открыт. Это верный признак того, что ненасильственное общение работает.
ОНА (огорченно): Я хотела сегодня вечером пойти куда-нибудь вдвоем, мы же почти не виделись всю неделю...
ОН (в нерешительности): Завтра рано вставать, так что сегодня вряд ли получится… Давай поужинаем, я попробую прийти в себя.
Комментарий. Она ясно и точно сообщает ему о своей просьбе, при этом не манипулирует, вынуждая принять ее желание как призыв к действию. Он слышит ее и сопереживает.
ОН (через час): Может быть, прогуляемся перед сном?
ОНА (оживленно): Там сегодня как раз потеплело!
Вывод: он предложил компромиссное решение, которое устроило обоих.
