Дайте выговориться
Иногда собеседник не может самостоятельно найти суть проблемы и отбросить эмоции. Чтобы построить конструктивный диалог, дайте человеку выпустить пар. Если он хочет поделиться наболевшим, пожаловаться, то позвольте ему сделать это. Конечно, ни в коем случае нельзя превращать разговор в поток жалоб и обид. Не бойтесь прекратить беседу, если понимаете, что она не приведет ни к какому решению. К сожалению, бывают ситуации, когда лучше всего отложить дискуссию и дождаться готовности собеседника общаться, а не ругаться.
Объясните цель разговора
Честно расскажите о своих намерениях. Например, мы с коллегами используем фразы: «Я здесь не для того, чтобы поскандалить» или «Я хочу решить проблему, а не спорить». Это помогает успокоить себя и собеседника, направить разговор в нужное русло. Объяснив четко свою цель, вы покажете, что настроены дружелюбно и хотите понять своего собеседника.
Расположите человека к себе
Любому приятно внимание. Для доверительного и открытого диалога нужно найти ключик к собеседнику, расположить его. Например, можно подчеркнуть его уникальность: вспомнить какие-то детали, которые важны для него. Необходимо показать, что вы уважаете второго участника диалога. Часто расположить к себе человека помогают общие интересы. Были случаи, когда с клиентами мои сотрудники вспоминали стихи Бродского или обсуждали творчество Булгакова. Обращайтесь и к историям из личного опыта: вспомните событие из жизни, рассказ о котором покажет, что вы на одной волне и понимаете собеседника. Нередко люди любят преувеличивать свою значимость — будьте гибче и подыграйте. Даже небольшая похвала всегда приятна. Только не перестарайтесь и не переходите на открытую лесть.
Вовлеките собеседника в тему разговора
Ему нужно понимать, что он является важным участником диалога и вызывает у вас искренний интерес. Если вы решаете какую-то проблему, то покажите, что мнение собеседника влияет на конечный результат. Фразы «Помоги мне решить эту проблему» или «Давай вместе подумаем» располагают и помогают установить контакт.
Не бойтесь признаться в слабости
Если вы не знаете, что сказать на тот или иной вопрос, будьте честными и не бойтесь признать: «Мне нужно изучить эту информацию, и тогда я смогу дать ответ». Ничего страшного, если вы ответите чуть позже, когда сможете посмотреть дополнительную информацию.
Постарайтесь абстрагироваться от эмоций
Если вы хотите построить доверительный и эффективный диалог с собеседником, нельзя оставаться отстраненным и равнодушным, показывать, что тема разговора для вас скучна. Но полностью поддаваться эмоциям и принимать каждую реплику на свой счет тоже не стоит. Излишняя эмпатия может вызвать у вас ощущение угнетенности, опустошенности и эмоциональной усталости после разговора. Если вы понимаете, что разговор предстоит с «тяжелым» человеком, подумайте о своем душевном равновесии и сразу настройтесь не принимать на свой счет агрессию. Держать себя в руках и «выпускать пар» помогает, к примеру, игрушка-антистресс. В моменты сильного волнения она работает как хорошее успокоительное. Попытайтесь стать «наблюдателем» и посмотреть на ваше общение с собеседником со стороны.
Восстановите душевное равновесие
У нас с коллегами есть мудрый совет: после разговора со сложным собеседником можно пойти и помыть руки. Вода «смывает» негатив и неприятный осадок. Чтобы успокоиться и набраться сил, можно, например, помолчать некоторое время. Кто-то из моих сотрудников садится в машину и слушает любимую музыку, просто гуляет и дышит воздухом. Мне кажется, нет какого-то универсального способа: нужно прислушаться к себе и найти свой рецепт, который поможет получить положительные эмоции. И ни в коем случае не подавляйте свои негативные эмоции после неприятного диалога — если хочется поплакать, позвольте себе это.
Окружите себя союзниками
Человеку нужно общение. Найдите людей, которые на одной волне с вами, всегда готовы поддержать. Мне очень повезло с коллективом, мы с коллегами слушаем и слышим друг друга, делимся новостями и историями. У нас есть классная традиция — делать перерыв и играть в викторину. Это помогает развивать эрудицию, а возможность посоревноваться делает процесс еще интереснее. После тяжелого дня мы обязательно делимся чувствами, стараемся разобрать сложные ситуации и вместе находим решение. Понимание того, что ты не останешься один на один со своими эмоциями, крайне важно.
Руководитель клиентского сервиса «Tele2 Москва»
