Конфликт может стать точкой роста для каждого участника, он расширяет кругозор, делает нас более гибкими. Когда же в коллективе или паре царит постоянное спокойствие — это больше похоже на застой, чем на развивающую среду. Скорее всего, кто-то что-то недоговаривает, предпочитая оставаться в зоне комфорта. При этом неудовлетворенность имеет свойство накапливаться, и однажды она все равно выльется наружу, только уже вряд ли в продуктивной форме.
Причины возникновения конфликтов
Все мы различаемся в эмоциональном плане и по-разному реагируем на обсуждения в принципе.
У каждой стороны есть свои задачи, и многие стремятся их решать с максимальным эффектом для себя.
Участники дискуссии в процессе спора из рациональной позиции в пылу страстей переходят на личности, нападают и защищаются, нарушают личные границы. Подливают масла в огонь и спорят до последнего, считая, что уступить в конфликте равносильно проигрышу. Суть дискуссии уже не имеет значения, гораздо важнее — личная победа.
Как сделать дискуссию конструктивной
Определяем, какая задача решается в этой коммуникации. Цель должна быть понятной и общей для всей команды.
Обсуждаем только данную конкретную ситуацию, не переходим на личности и не вспоминаем старые обиды.
Спокойно, без лишних эмоций выслушиваем мнение каждого участника. Когда обсуждаем чью-то точку зрения (а не человека персонально), то используем «принцип гамбургера»: похвалу чередуем с критикой и предложениями.
Высказывая свое мнение, говорим только о себе и своих ощущениях. Не задеваем чувства других.
Пробуем встать на место автора противоположной точки зрения, чтобы понять, какую «выгоду» он отстаивает, и посмотреть на ситуацию его глазами. Пытаемся понять, что ценного может быть в его позиции для ситуации. В чем смысл и преимущества его варианта?
Используем простую технику конструктивной обратной связи в случае, когда нужно исправить ситуацию. Алгоритм в четыре шага: констатируем факт (без обобщений и эмоциональной окраски), обозначаем последствия, к которым привели действия, говорим о своих ощущениях и ищем будущие новые возможные решения.
Всегда помним, что мы ищем оптимальный вариант решить общую задачу, которую вместе определили. Как только нашли разумное решение — все в выигрыше.
Рассмотрим на примерах.
Ситуация 1: Сотрудник постоянно опаздывает на работу
Конструктивная обратная связь: «Вы сегодня опоздали на 15 минут — команде и мне пришлось ждать вас на встрече — это задерживает весь наш рабочий процесс, снижает эффективность и приносит дискомфорт команде, меня это расстраивает. Что вы можете сделать, чтоб не опаздывать больше? Какие действия вы предпримете в будущем?»
Сотрудник предлагает перейти на гибридный формат и работать два раза в неделю из дома, так как ему очень далеко добираться до офиса. Для его должности это возможно. В дни офисной работы он будет выходить на 30 минут раньше, чтобы успевать вовремя. Найден разумный компромисс. Можно попробовать и протестировать, сработает ли данное решение, и дать этому сценарию шанс.
По аналогичной схеме решаются конфликты в семье, между супругами и в любых других коллективах.
Ситуация 2: Родители настаивают, чтобы сын ходил в бассейн
Идея хорошая, но сын всеми правдами и неправдами пропускает занятия. Мама и папа нервничают и садятся за стол переговоров. Общая задача: физическая нагрузка для здоровья ребенка. Решение: мальчик может выбрать секцию по душе, при этом либо учесть расписание взрослых, чтобы они могли довозить его, либо добираться сам. Конфликт исчерпан, решение идеально для всех! Новый сценарий запущен.
Человек всегда на подсознательном уровне стремится к оптимальному варианту с его точки зрения, при этом опираясь на свои умозаключения и отстаивая их. Итог конструктивной дискуссии и найденный компромисс каждая из сторон поддерживает искренне и осознанно. Таким образом, конфликт становится точкой роста, в результате которой рождается новое решение, приемлемое для обеих сторон.
Эксперт по управлению изменениями и организационному развитию, HR с 27-летним опытом, бизнес-тренер.
