Американский специалист по менеджменту Рой Левицки (Roy Lewicki) и его коллеги провели несколько экспериментов, в которых участвовало более 700 добровольцев. Участникам предлагали оценить, насколько убедительно звучат различные извинения, и на основе их оценок исследователи выявили, что именно делает извинение эффективным и убедительным.
Оказывается, формула убедительного извинения состоит из пяти частей. Впрочем, не все из них одинаково важны.
Представим, что мы обещали родственникам помочь в выходные привезти на машине стройматериалы для ремонта, а вместо этого пошли на встречу с друзьями. Итак, что же нам важно сказать, прося прощения?
Признать ответственность
«Самое важное – признать свою вину, признать, что вы совершили ошибку», – говорит Рой Левицки. Безличное извинение вроде «были допущены ошибки» тут не подходит, поскольку звучит так, как будто вы пытаетесь снять с себя ответственность.
Вы можете сказать: «Я вас подвел. Из-за меня вы пропустили распродажу в строительном магазине».
Пообещать возместить ущерб
«Проблема с извинениями в том, что слова мало что стоят. Совсем другое дело, если вы обещаете на деле исправить последствия своего проступка», – говорит Левицки. При этом желательно перечислить, что именно вы планируете для этого сделать.
Вы можете сказать: «Я готов вам помочь в другой день, когда вам будет удобно, могу даже с работы отпроситься».
Выразить свое сожаление, раскаяться
Собеседник должен видеть, что вы искренне сожалеете о случившемся. Важно пообещать, что ваш проступок или ошибка не повторится в будущем.
Вы можете сказать: «Мне очень жаль, что так вышло. Я понял, что был неправ, такого больше не повторится».
Объяснить, почему произошла ошибка
Важно, чтобы ваши собеседники поняли, почему вы поступили именно так. При этом, как показали эксперименты, ошибки, совершенные по незнанию, прощают легче (даже если это позволяет заподозрить вашу некомпетентность), чем совершенные умышленно.
Вы можем сказать: «Старые друзья предложили встретиться, а мы редко видимся, они вечно заняты»
Попросить прощения
Последняя часть извинения более уместна, если вы извиняетесь перед близким человеком, однако в ситуации делового общения ее можно и пропустить. Поскольку в нашем примере речь идет о родственниках, стоит добавить «Простите меня, пожалуйста».
Эксперименты показали, что особенно важны первые два компонента (признание ответственности и обещание возместить ущерб), но в целом чем больше из перечисленных выше пунктов содержало извинение, тем более убедительно оно звучало по мнению участников исследования.
Подробнее см. Lewicki R.J. et al. «An Exploration of the Structure of Effective Apologies», Negotiation and Conflict Management Research, Volume 9, Issue 2, May 2016..
