Я с 2012 года работаю с клиентами — в основном в офисе, но есть опыт и в гастрономии. Начала сразу после университета, теперь же мне почти 35 лет, и мое терпение лопается. Я ушла из поддержки B2C (конечный — клиент) в B2B (бизнес), но лучше не стало. Не говорю уже о том, что люди просто не читают договора на услуги и инструкции, а потом жалуются на очевидное. Вот из последнего: клиент угрожает покончить жизнь самоубийством и обвиняет в этом меня и моих коллег. Пока что он жив, идет разбирательство.
Я люблю работать с людьми, говорю на четырех языках и коммуницирую с клиентами по всему миру, но больше так не могу. При этом я не представляю тихую спокойную работу без контакта с людьми: я могу позволить себе начать новую карьеру, но куда бы я ни пришла, везде будет тот самый сложный клиент… Помимо основных обязанностей, я также обучаю новый персонал, но мне не хватает терпения, да и мотивации нет. После работы стали с командой часто выпивать. Поддержки со стороны руководства нет: клиент всегда прав, а о нас можно вытирать ноги. Пожалуйста, посоветуйте, как быть.
Наталья, 33 года
Здравствуйте, Наталья. Спасибо за ваш вопрос и за то, что вы озвучили переживания и возмущения, которые живут внутри многих ответственных профессионалов. Вы пишете о том, что вам везде и всегда попадаются сложные клиенты. Это хороший повод задуматься о том, что, возможно, что-то в вашем восприятии работает не совсем корректно, раз приводит вас к такому количеству переживаний. И в В2С, и в В2В попадаются люди, которые не соответствуют вашим ожиданиям.
Вы пишете: «Не говорю уже о том, что люди просто не читают договора на услуги и инструкции, а потом жалуются на очевидное». В этом есть подспудное: «Но они же не должны поступать так! Не должны жаловаться, должны читать договора и вести себя адекватно, как взрослые, воспитанные люди». Ожидание, что люди будут адекватными, внимательными, ответственными и профессиональными, понятно, ведь вы сама такая. Но это ожидание неадекватно, потому что другие люди — не вы, а мир далеко не идеален.
Любые мысли в духе «он же (не) должен» — это, по сути, про «должно быть 100% так и никак иначе»
Но много ли в реальности психологически взрослых людей, профессиональных, внимательных и ответственных? Скорее всего, если вы задумаетесь, то увидите, что реальность состоит из очень разных людей с разным уровнем образования, воспитания и ценностями. Если бы вы каждый день видели реальность целиком и не ждали от людей соответствия своим ожиданиям и идеальным картинкам, то у вас появилась бы возможность работать с ними, учитывая их реальный уровень, и не ждать того, что от них получить невозможно. Тогда их неадекватное поведение могло бы восприниматься вами как норма. Как, например, мы воспринимаем дождь осенью.
Ваши сверхтребования к другим — это еще и отражение вашего сверхтребования к себе, попыток быть идеальной в угоду руководству и бизнесу при отсутствии реального внимания к себе. Это также подпитывает ваше возмущение, которое выглядит так: «Я же подстраиваюсь, насилую себя, чтобы соответствовать нормам, так и они должны». Исходя из всего вышесказанного, что посоветую делать:
Прислушиваться к своим эмоциям и потребностям и ставить на первое место их, а не профессиональный долг. Когда вы в ресурсе, вам легче быть осознанной и выбирать реакцию. Ресурсы же помогут вам выбраться из состояния выгорания, в которое вы уже попали.
Учиться видеть реальность и общаться с другими исходя из нее, а не из фантазий и долженствований.
Любви вам к себе и успехов в деле.
