Хотя конфликт — процесс очень ресурсный, как бы это парадоксально ни звучало, гораздо лучше, чтобы он произошел и вы поговорили со своим оппонентом, чем сохранили все мысли и эмоции в себе. Рано или поздно накапливаемое негодование выплеснется, но последствия будут хуже.
Для того, чтобы оказаться в конфликтной ситуации, далеко ходить не надо. Часто вся наша жизнь — это тот или иной конфликт. Например, вы приходите домой после работы уставший, вам хочется отдохнуть, время — 6 часов вечера. А соседи включили музыку, причем достаточно громко. Им хорошо, они ничего не нарушают, у них по закону есть еще несколько часов, чтобы ее слушать, но вы начинаете напрягаться. И здесь несколько вариантов:
вы сидите и терпите: «Ну ладно, у них есть еще два часа»,
вы идете договариваться,
вы идете сразу конфликтовать.
В зависимости от ситуации вы будете себя как-то проявлять. Или агрессивно, или… «Друзья, а можно сегодня пораньше завершить музыкальную паузу? Знаете, у меня дико болит голова. Спасибо вам большое!» Может быть, вас сразу поймут, а может быть, скажут, что у них есть еще два часа, семейный праздник и без музыки никак.
Чаще всего в таких ситуациях мы боимся конфликтовать, ведь конфликт для нас — это потенциальная угроза, зашитая на уровне нашего ДНК
Нам неприятно, когда на нас кричат, повышают голос. Мы не знаем, что делать в этой зоне напряжения, — вовне мы ее вынести не можем, оставляем ее внутри. И вот сосед слушает себе музыку и даже не подозревает, что вы в это время сидите в напряжении: очень хочется пойти что-то сказать, но не совсем понятно, что и как. В итоге вы портите себе настроение на весь вечер. А главное — у вас в голове откладывается опыт: «Я не смог пойти и отстоять свои интересы, позаботиться о себе / о своей семье!»
Избегать конфликта всю жизнь не получится. Важнее научиться правильно реагировать на конфликтную ситуацию и договариваться. Тем более, что в большинстве случаев это возможно. И в помощь нам — метод ненасильственного общения, предложенный психологом и медиатором Маршалом Розенбергом.
Как вести себя во время конфликта
1. Будьте объективны
Объясняя то, как вы видите ситуацию, старайтесь быть максимально объективными. Например, говоря не «Ты всегда кричишь на меня, да сколько можно!», а «Сейчас ты повысил на меня голос, мне это неприятно». Это поможет снизить градус напряжения, с одной стороны, а с другой — убережет вас от обобщения. Потому что если вы говорите «Да ты всегда такой», то сразу даете понять собеседнику, что не видите смысла говорить с ним дальше. Уточняйте, что вам было неприятно конкретно в конкретной ситуации, когда человек на вас повысил голос.
2. Выражайте свои чувства и эмоции через Я-сообщения
Я-сообщения — это «Я чувствую себя подавленным», «Я чувствую напряжение», «Я напрягаюсь, когда ты говоришь так». Они помогают не выпадать из ситуации и не обвинять кого-то, а обозначать себя как важное действующее лицо всего происходящего: «Я чувствую, что мне плохо, когда ты меня обвиняешь / когда ты повышаешь голос». В конфликте, если уж мы входим в него, важно выговориться и договориться, поэтому старайтесь не обрубать первыми же фразами возможные реплики своего собеседника.
3. Озвучивайте свои потребности
Проговаривайте свою позицию и те вещи, которые для вас важны и вам необходимы. К примеру: «Для меня важно, чтобы мы сейчас с тобой сели за стол, выдохнули и попробовали поговорить, потому что…», «Для меня будет ценным, если ты меня услышишь…».
4. Не стесняйтесь просить
В просьбах нет ничего страшного и стыдного, особенно в таких напряженных ситуациях. Только избегайте определенных формулировок. «Не ори на меня!» — это скорее истерика и ультиматум, ведь есть «Пожалуйста, говори чуть спокойнее, я тебя так лучше понимаю. Мне проще быть открытой с тобой, когда ты на меня не кричишь». Старайтесь сохранять, насколько это возможно, самообладание и отметать частички «не».
Разбор ситуации
Клиент недоволен проданным товаром и в своем негодовании доходит до руководства, требуя компенсацию. Как можно реагировать на такую конфликтную ситуацию? Человек находится в состоянии, когда внутри все кипит: он, пока ехал навстречу к вам, уже все про вас подумал, десять раз с вами поссорился, представил, как вас победил, а вы в это время занимаетесь своей работой и даже не предполагаете, что там что-то происходит. На старте клиент разъярен, а вы спокойны.
Здесь важно улыбнуться, выслушать человека: «Да, я понимаю, что вам неприятно, на вашем месте я бы чувствовал себя и вел бы себя точно также. Давайте мы с вами подумаем, как можно разобраться в этой ситуации. Для нас важно, чтобы наши отношения продолжались, чтобы вы и дальше были нашим клиентом, вот такие у нас варианты и возможности дальнейших действий». Клиент не встречает сопротивление, видит, что вы его действительно, не для галочки, слушаете, и успокаивается. Когда вы прибегаете к методу присоединения («на вашем месте я сделал бы точно так же»), человеку становится приятно, что вы включились в ситуацию.
И как только он немного успокоится, вы сможете перейти на уровень рациональных доводов: «Давайте посмотрим, что же произошло»
Вы начнете выяснять ситуацию, и может быть, окажется, что клиент был неправ. Ваша задача — не сказать ему, что он был неправ, а описать то, как это было с его стороны, и то, как это должно быть, например, в реальности, показать ему эти две стороны медали. Возможно, клиент извинится, или вы принесете извинения, но главное — вы договоритесь.
Здесь хочется обратить внимание на важный элемент любого конфликта. Его можно сравнить со встречей с хищником: хищник всегда чувствует жертву, потому что жертва пахнет жертвой. Он точно знает, на кого напасть, а мимо кого можно пройти. Так и в конфликтной ситуации. Ваша задача — не позволять собеседнику распалиться до такой степени, что он потеряет из виду все флажки, и самому не превращаться в маленькую фигурку. Даже если вы вынуждены будете что-то компенсировать, оплатить, как-то реабилитироваться, делайте это, сохраняя достоинство. Эта ситуация уже произошла, вы ее решаете.
Не уходите в состояние «маленькости» и жертвы: «Да-да-да, мы все сделаем, извините тысячу раз». Иначе человек уйдет, а ощущение того, что «я в этой ситуации не справился» останется с вами и дальше будет влиять на разные сферы вашей жизни.
Как себя вести, если вас провоцируют на конфликт
Что делать в такой ситуации, когда кто-то без разрешения нарушает ваши личные границы, к примеру, следующими фразами: «И когда ты найдешь нормальную работу?», «Часики тикают, когда собираешься рожать?».
Для того, чтобы понять, как реагировать на такого человека, в первую очередь попробуйте, максимально абстрагировавшись, увидеть, что перед вами может быть человек, которому не хватает любви, внимания, и он хочет, втянув вас в разборки, «подпитаться» энергией за ваш счет. Для манипулятора это простой способ почувствовать свою важность, поэтому спросите себя, зачем вам играть в эту игру? Зачем вам поддаваться на манипуляции? А дальше уже подумайте, какую реакцию выбрать. Вариантов у вас несколько.
Перед тем, как мы о них поговорим, давайте разберемся с тем, как можно выявить провокацию:
Первый признак — это намеренное раздражение. Когда, человек знает, что ваше слабое место — это ребенок или, предположим, работа, и вы за это горой стоите. Но каждый раз подходит и начинает тыкать в это место, ожидая определенной реакции — и он эту реакцию получает. Либо вы адепт чистоты, вам важно, чтобы вещи были на своих местах, а человек из раза в раз не кладет вещи на место, причем делает это осознанно, зная, что вас это цепляет.
Второй признак — это постоянные перебивания. Вы рассказываете какую-то историю, а человек постоянно вклинивается, мол, да-да, я все понял, это плохая история — и тут же перетягивает одеяло на себя: «А вот у меня..!». Перебивать нехорошо, даже когда вы в диалоге, даже когда ответ на вопрос для вас очевиден, равно как и то, что человек вам скажет — необходимо дать ему возможность высказаться.
Третий признак— это провокационные вопросы. «А как ты получил эту должность? Ты здесь всего 5 лет работаешь, а я вообще-то 20», «А ты что, блог решила завести? Да кому это будет интересно». Думаю, каждый из вас с легкостью набросает свой список подобных вопросов, так и провоцирующих на конфликт.
Четвертый признак — это неверное истолкование ваших слов. Когда ваши слова перевирают или переворачивают: «Ну что ты не помнишь? Ты же такое говорил». А вы не говорили, но вы, скорее всего, уступите, потому что человек же уверенно это утверждает. Почему-то проще поверить другому человеку, чем самому себе…
Итак, что же делать, если манипулятор втягивает вас в конфликт.
1. Сохраняйте спокойствие
Вывести вас на эмоции — едва ли не главная цель провокатора. Как только вы разрешаете эмоциям взять верх, мозг отключается, вы перестаете контролировать свое поведение и показываете свою слабость — мимикой, интонацией, движениями. Так вы проиграете, а главное, за вами закрепится звание человека, которого можно продавить.
Прежде чем ответить, сделайте глубокий вдох и досчитайте до 5-7-10, если есть такая возможность. Если нет, делайте ход конем: молчите, смотрите в глаза человеку и улыбайтесь. Секунду пять можно смотреть и наблюдать за тем, что с ним начнет происходить. А с вашим собеседником точно что-то будет происходить, потому что такой реакции он от вас никак не ожидает.
2. Напоминайте себе, что с вами все в порядке
Эта рекомендация, с одной стороны, проста, а с другой — сложна в исполнении. Не пропускать сквозь себя и не складировать в себе негатив непросто, особенно когда мы оказываемся в ситуации, где попирают наши личные ценности и интересы, говорят что-то о нашей семье, о наших близких.
Однако любая конфликтная ситуация, любая провокация для нас — это благо. Она подсвечивает наши зоны роста: если я киплю по этому поводу, значит, есть чем работать. Напоминайте, что эта ситуация не про вас, а про вашего манипулятора, потому что тактичный человек бы так себя не повел. С вами все в порядке. И в целом это такая общая рекомендация: почаще говорите себе, что с вами все в порядке, вне зависимости от того, что вы делаете, вне зависимости от того, что говорят вам другие люди. Пусть это будет ваша мантра, ваша внутренняя настройка.
3. Показывайте, что распознали провокацию
Дайте это понять прямым текстом. Обычно в ответ на провокацию мы либо замолкаем, либо начинаем оправдываться, а вы скажите, что видите — и понаблюдайте за реакцией собеседника. Люди в большинстве своем не готовы признаться, что они провоцируют.
4. Не оправдывайтесь
Что хотите делайте, но, пожалуйста, не оправдывайтесь — именно этого и добивается ваш провокатор. Человеку не должно быть никакого дела до вашего веса, до вашей работы, до ваших жизненных планов. Это ваше личное пространство. Если умеете — отшучивайтесь. Либо же переместите фокус: «Дорогой, я вообще не хочу про это говорить».
Помните о том, что любой конфликт — это своего рода тренировочная база, где вы можете проверить и протестировать разные речевые стратегии, конструкции, свое поведение. И обнаружить, что вы-то классно справляетесь или же, наоборот, начинаете паниковать, когда кто-то чуть-чуть повышает голос, потому что проваливаетесь в детскую позицию. Чтобы собеседник не почувствовал в вас жертву, важно, чтобы вы могли управлять собой, своим состоянием и программировать исход конфликта.
Согласитесь, отстоять себя высоким дрожащим голосом вряд ли получится. Наше эмоциональное состояние влияет и на наше звучание, поэтому если вы взволнованы, не уверены и зажимаетесь — получится тонкий прерывающийся голос.
Как управлять голосом в стрессовых ситуациях
Это рекомендации не по тренировке артикуляции и диапазона, а по управлению собой:
прокачивайте уверенность в себе. Если вы сохраняете спокойствие, если вы расслаблены, то и звучите вы так, как вам нравится: убедительно, легко и без напряжения. Если вы считаете, что вы «маленький», вам нельзя говорить, что есть кто-то больше и лучше, чем вы, то вы всеми силами — и телесно, и сознательно, и неосознанно — будете зажимать себя, свои связки, челюсть, гортань. Зажимать свой голос и речь.
делайте упражнение на расслабление. Одно из моих любимых — «Железный человек». На вдохе максимально сильно, насколько это возможно, напрягите все мышцы вашего тела: руки, ноги, пресс, ягодицы, лицо. На выдохе — расслабьтесь. Повторите упражнение пять-восемь раз.
занимайтесь дыхательными практиками. Если вы напряжены, то расслабить тело поможет любая дыхательная практика. Например, «квадрат дыхания»» когда вы вдыхаете на 4 счета, потом замираете на 4, выдыхаете на 4 — и снова замираете на 4. Дальше этот цикл повторяется несколько раз, пока вы не почувствуете, что напряжение из тела уходит.
Если люди не сошлись в ключевых для себя ценностях, то договориться они, скорее всего, не смогут. Если одна сторона не готова услышать вторую, то самым правильным может оказаться вариант разойтись в разные стороны, чтобы каждый из участников конфликта смог сохранить себя. И это будет правильное решение, ведь не каждую конфликтную ситуацию в реальном мире можно решить мирным путем. Но попробовать всегда стоит.
Тренер по голосу, речи и публичным выступлениям, спикер TEDx
